Otimização e desempenho
06/07/2020

Quais os principais indicadores de desempenho para acompanhar a equipe externa?

Os indicadores de desempenho não apenas fornecem mais objetividade à gestão de equipes externas, como facilitam a melhoria contínua de serviços e processos. Logo, a implementação é essencial para alcançarmos patamares elevados de eficiência e resultados financeiros. 

No entanto, os gestores podem ter dificuldades em definir métricas e monitorar a performance. É que, independentemente do porte, as empresas geram grandes volumes de informação, e nem sempre contamos com as ferramentas tecnológicas e de administração necessárias para implementar os indicadores com sucesso. 

Neste conteúdo, explicamos como os gestores de equipes externas podem superar esse desafio e implementar medições que ofereçam uma visão completa do desempenho do time. Não deixe de conferir!

Por que é importante ter uma gestão de equipes mais estratégica?

O trabalho das equipes é o núcleo da geração de valor da empresa, afetando todos os demais resultados da organização. Sem desenvolver e entregar os serviços que satisfaçam os clientes, é difícil pensar em resultados financeiros. 

Além disso, a operação deve ser sustentável. Controlar os custos, evitar desperdícios e usar as horas de trabalho adequadamente — a otimização passa pela melhoria da relação entre a riqueza consumida e produzida pelos processos. 

Nesse sentido, é importante não apenas definir uma estratégia, mas as formas de avaliar se somos bem sucedidos em realizá-la. Aqui, entram os indicadores de desempenho de equipes externas que darão um feedback sobre o resultado das ações e decisões. É uma maneira de enxergar a empresa, somando a intuição com dados e evidências, que são mais objetivos.  

Gestão do desempenho

No caso das equipes externas, a principal demanda é levantar informações para fazer a gestão do desempenho. A ideia é entender se o trabalho é realizado com eficiência e identificar pontos de melhoria, além de facilitar as decisões no dia a dia. 

Impactos financeiros da operação 

Os indicadores de desempenho também podem ajudar a avaliar os impactos da operação nos resultados financeiros. Em geral, acompanhamos os números relacionados aos custos, receitas e lucratividade do negócio.  

Alinhamento com os objetivos da empresa 

Uma terceira aplicação é o alinhamento com os objetivos. Se o momento da empresa é de perseguir “x”, a operação não pode caminhar no sentido “y”. Por exemplo, se existe a necessidade de economizar recursos para enfrentar uma crise, precisamos medir o desempenho para entender se os custos estão caindo ou subindo. 

Desenvolvimento de pessoas 

Por fim, os indicadores ajudam a ter uma visão mais estratégica sobre a gestão de pessoas. Em vez de apenas treinar, somos capazes de mensurar quais competências repercutem de forma mais positiva no trabalho. 

Todos esses fatores serão determinantes para que as equipes externas contribuam positivamente no sucesso da empresa, em vez de serem o foco de problemas. Ademais, com as melhorias de gestão, a eficiência do time ganhará o status de vantagem competitiva, diferenciando a empresa de outros negócios do mesmo segmento.

O que são indicadores de desempenho e para que servem?

Os indicadores de desempenho são informações que demonstram se fomos bem ou mal sucedidos em determinado objetivo. Isto é, se desejamos realizar algo, existirão certas medições que revelam se estamos próximos ou distantes do alvo.

Entre as mediações, algumas terão uma conexão mais profunda com o resultado. Por exemplo, enquanto outras informações podem ser usadas eventualmente, saber o custo de um serviço é indispensável para se organizar. Daí que “custo” é um indicador-chave de desempenho (key performance indicator, KPI). 

Os indicadores de desempenho podem, ainda, ser de meio ou fim. O primeiro grupo ajuda a entender as causas e está relacionado às etapas dos processos, enquanto os segundos mensuram as consequências. 

Para ilustrar, as receitas são consequência de diversos indicadores de meio, como satisfação do cliente, número de vendas e ordens de serviço cumpridas no prazo. Além disso, um mesmo indicador pode variar sua posição a depender da análise. Para o departamento comercial, por exemplo, o número de vendas será um fim, e não um meio. 

Também é comum dividir os indicadores de desempenho em tipos, conforme a informação buscada pelo gestor. Veja os principais e o que eles medem: 

Na gestão de equipes externas, existem diferentes medições dentro dessas categorias que podem contribuir com os resultados do setor. Geralmente, eles são aplicados com os seguintes objetivos: 

Vale ressaltar que um sistema de gestão de equipes externas tornará a aplicação dos indicadores mais eficaz. Com um software específico para controlar essa modalidade de trabalho, tratamos a realidade da empresa com mais exatidão. Logo, as medições serão objetivas sobre os pontos de melhoria.

Por onde começar?

Para você trazer benefícios imediatos, separamos os indicadores mais utilizados na gestão de equipes externas. É possível que, adquirindo experiência, você monte uma lista própria, considerando as características da sua empresa. No entanto, como ponto de partida, as métricas abaixo fornecerão uma leitura consistente. 

On time and in full (OIT) 

O primeiro indicador é o percentual de ordens de serviço que a sua equipe consegue cumprir no prazo (on time) e com todas as condições contratadas (in full). O cálculo desse indicador de qualidade é o seguinte: 

Um resultado ruim explica questões como perda de clientes, retrabalhos e excesso de horas extras, entre outros problemas. 

Quantidade de atendimentos por equipe 

Outra métrica importante é entender quanto cada uma das equipes externas entrega mensalmente. Assim, conseguimos avaliar a produtividade dos profissionais, bem como mensurar a capacidade produtiva da empresa. Existem dois cálculos possíveis: 

Um cuidado importante é considerar algumas particularidades dos diferentes tipos de atendimento. Por exemplo, é necessário levar em consideração aspectos relacionados com o tipo e complexidade  na hora de fazer a comparação entre uma equipe que realizou 12 atendimentos complexos e uma com 12 serviços simples. 

Custos variáveis 

Os custos que aumentam de acordo com o número de serviços prestados requerem um acompanhamento em tempo real. O motivo é que, na gestão de equipes externas, a todo momento, tomamos decisões com impactos nos gastos da empresa. 

Resumidamente, não basta avaliar as despesas do departamento de maneira geral e consolidada, cada visita é uma oportunidade de reduzir custos, especialmente com a criação de roteiros otimizados

A fórmula é realmente somar e acompanhar todos os gastos, como combustível, reembolsos, insumos, horas extras etc. A melhor maneira de fazer isso é com relatórios digitais, mais especificamente analisando em detalhes os Relatórios de Visitas e Despesas e os apontamentos das Ordens de Serviços. 

Satisfação do cliente 

O feedback do contratante também é essencial para mensurar a qualidade do serviço e tomar decisões relacionadas às pessoas. Frequentemente, um mau resultado alerta sobre a necessidade de mudanças, estancando a perda de clientes e evitando crises. 

Um indicador de fácil aplicação é o sistema de escala gráfica. O modelo mais comum é a avaliação de 1 a 5, geralmente representada por estrelas. Por outro lado, se você quiser uma medição mais profunda, use o net promoter score. 

Nesse caso, entendemos a posição do cliente em relação à empresa — se ele é uma pessoa neutra, um promotor ou detrator da organização. A pesquisa de satisfação é realizada com duas perguntas básicas: 

As pontuações de 0 a 6 caracterizam os detratores (insatisfeitos com o serviço), as de 7 e 8 os neutros, e as de 9 e 10 os promotores (satisfeitos com o serviço). Assim, você pode avaliar o impacto das mudanças pela aptidão de reduzir os detratores, aumentar os promotores ou transformar os neutros em promotores. 

Já o net promoter score é um cálculo que relaciona os dois extremos: 

Indicadores de tempo 

Por fim, assim como os custos, a gestão de tempo é um indicador para ser acompanhado e monitorado diariamente. É que tanto a produtividade, como a qualidade dos serviços estão relacionados ao cumprimento de prazos, períodos de deslocamento entre os locais de  trabalho, otimização das horas do time etc. Veja uma lista de indicadores de tempo: 

É possível medir o desempenho das equipes isoladamente ou a operação como um todo. 

Com os indicadores de desempenho, você alcançará uma visão mais objetiva da operação da empresa. Lembre-se, no entanto, de buscar um sistema de gestão de equipes externas que permita o acompanhamento adequado dos números. 

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Escrito por Philippe Aymard

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