Os indicadores de desempenho não apenas fornecem mais objetividade à gestão de equipes externas, como facilitam a melhoria contínua de serviços e processos.
Logo, a implementação é essencial para as empresas dos mais variados portes e segmentos mercadológicos alcançarem patamares elevados de eficiência e resultados financeiros.
Por meio dessas métricas, torna-se possível verificar se a companhia está caminhando ou não na direção correta dos objetivos. Caso contrário, pode-se pensar em ações que possam resolver os gargalos nos processos empresariais.
No entanto, os gestores podem ter dificuldades em definir métricas e monitorar a performance. É que, independentemente do porte, as empresas geram grandes volumes de informação, e nem sempre contamos com as ferramentas tecnológicas e de administração necessárias para implementar os indicadores com sucesso.
Você está interessado em saber mais sobre o assunto? Neste conteúdo, explicamos detalhadamente o que é um KPI, destacaremos sobre a importância desse conceito e informaremos quais são os principais indicadores de performance aplicados à gestão de equipes externas. Confira!
O que são indicadores de desempenho e para que servem?
Os indicadores de desempenho são informações que demonstram se fomos bem ou mal sucedidos em determinado objetivo. Isto é, se desejamos realizar algo, existirão certas medições que revelam se estamos próximos ou distantes do alvo.
Entre as medições, algumas terão uma conexão mais profunda com o resultado. Por exemplo, enquanto outras informações podem ser usadas eventualmente, saber o custo de um serviço é indispensável para se organizar. Daí que “custo” é um indicador-chave de desempenho (key performance indicator, KPI).
Esses indicadores demonstram se uma empresa está caminhando na direção adequada ou não em prol do alcance dos objetivos. Caso os resultados não estejam dentro do esperado, torna-se possível desenvolver ações que visem solucionar os gaps nos processos empresariais.
Os indicadores de desempenho podem, ainda, ser de meio ou fim. O primeiro grupo ajuda a entender as causas e está relacionado às etapas dos processos, enquanto os segundos mensuram as consequências.
Para ilustrar, as receitas são consequência de diversos indicadores de meio, como satisfação do cliente, número de vendas e ordens de serviço cumpridas no prazo. Além disso, um mesmo indicador pode variar sua posição a depender da análise. Para o departamento comercial, por exemplo, o número de vendas será um fim, e não um meio.
Também é comum dividir os indicadores de desempenho em tipos, conforme a informação buscada pelo gestor. Veja os principais e o que eles medem:
- indicadores de produtividade — a relação entre o resultado produzido e o esforço, tempo e recursos empregados;
- indicadores de qualidade — a adequação do resultado, processo, trabalho etc. aos padrões esperados pela gestão;
- indicadores de capacidade — a quantidade de oferta que pode ser gerada pela empresa;
- indicadores estratégicos — o grau de realização dos objetivos da organização.
Na gestão de equipes externas, existem diferentes medições dentro dessas categorias que podem contribuir com os resultados do setor. Geralmente, eles são aplicados com os seguintes objetivos:
- avaliar o desempenho dos colaboradores;
- mensurar se os resultados estão satisfatórios;
- promover melhorias na entrega de valor para o cliente;
- otimizar o uso dos recursos, tempo e mão de obra.
Vale ressaltar que um sistema de gestão de equipes externas tornará a aplicação dos indicadores mais eficaz. Com um software específico para controlar essa modalidade de trabalho, tratamos a realidade da empresa com mais exatidão. Logo, as medições serão objetivas sobre os pontos de melhoria.
Quais os indicadores de performance na gestão de equipes externas?
Existem diversos indicadores de performance e, nesse contexto, é importante conhecer quais são os principais aplicáveis na gestão de equipes externas. Desse modo, você poderá fazer uma análise adequada sobre o desempenho de todas as pessoas que fazem parte do time.
Entre os principais indicadores de performance estão o tempo gasto em cada tarefa, o custo médio por atividade, o grau de satisfação do cliente com serviço prestado, a quantidade de visitas para solucionar um determinado problema e entre outros.
Para você trazer benefícios imediatos, separamos alguns dos indicadores mais utilizados na gestão de equipes externas. É possível que, adquirindo experiência, você monte uma lista própria, considerando as características da sua empresa. No entanto, como ponto de partida, as métricas abaixo fornecerão uma leitura consistente. Veja!
On time and in full (OIT)
O primeiro indicador é o percentual de ordens de serviço que a sua equipe consegue cumprir no prazo (on time) e com todas as condições contratadas (in full). O cálculo desse indicador de qualidade é o seguinte:
- (ordens de serviço fechadas on time and in full ÷ total de ordens de serviço) x 100.
Um resultado ruim explica questões como perda de clientes, retrabalhos e excesso de horas extras, entre outros problemas.
Quantidade de atendimentos por equipe
Outra métrica importante é entender quanto cada uma das equipes externas entrega mensalmente. Assim, conseguimos avaliar a produtividade dos profissionais, bem como mensurar a capacidade de atendimento da empresa. Existem dois cálculos possíveis:
- média de atendimentos mensais: atendimentos realizados em um ano ÷ 12;
- atendimento no mês: soma dos atendimentos no mês atual, no anterior etc.
Um cuidado importante é considerar algumas particularidades dos diferentes tipos de atendimento. Por exemplo, é necessário levar em consideração aspectos relacionados com o tipo e complexidade na hora de fazer a comparação entre uma equipe que realizou 12 atendimentos complexos e uma com 12 serviços simples.
Tempo gasto por atividade
É uma das principais métricas que analisam a produtividade de toda a equipe. Nesse momento busca verificar quantos minutos ou horas, em média, são necessárias para fazer cada atividade.
Vale destacar que quanto menor o tempo necessário para fazer cada tarefa, mais produtiva será a equipe, pois será possível executar mais atividades em menos tempo.
Custos variáveis
Os custos que aumentam de acordo com o número de serviços prestados requerem um acompanhamento em tempo real. O motivo é que, na gestão de equipes externas, a todo momento, tomamos decisões com impactos nos gastos da empresa.
Resumidamente, não basta avaliar as despesas do departamento de maneira geral e consolidada, cada visita é uma oportunidade de reduzir custos, especialmente com a criação de roteiros otimizados.
A fórmula é realmente somar e acompanhar todos os gastos, como combustível, reembolsos, insumos, horas extras etc. A melhor maneira de fazer isso é com relatórios digitais, mais especificamente analisando em detalhes os Relatórios de Visitas e Despesas e os apontamentos das Ordens de Serviços.
Custo médio por atividade
Além do tempo, outra grandeza importante a ser analisada é o custo. Isso porque, a gestão adequada dos recursos financeiros é fundamental para o sucesso da empresa e também para continuidade das atividades.
Nesse cenário, é importante que as atividades não oneram desnecessariamente as finanças da empresa e tenham um valor, no mínimo, compatível com o praticado no mercado.
Portanto, as despesas devem estar de acordo com a realidade da organização e também não devem ser tão reduzidas ao ponto de prejudicar as atividades.
Existe uma relação muito importante entre o uso do tempo pelas equipes de atendimento em campo e os custos. É fundamental que os líderes da operação conheçam em detalhes quanto tempo os técnicos e vendedores levam para realizar as visitas/tarefas, o tempo perdido em deslocamentos e o tempo ocioso, isso porque otimizar o uso do tempo pode reduzir de forma direta o custo por atendimento e aumentar a capacidade de produção de todo o time.
Grau de satisfação do cliente com o serviço prestado
A satisfação do cliente com o serviço prestado é um dos indicadores de desempenho mais importantes. Isso porque, quando os consumidores estão satisfeitos com os serviços prestados pela sua empresa, eles tendem a voltar a comprar ou mesmo recomendar o seu negócio aos amigos, contribuindo para o aumento do número de vendas.
O feedback do contratante também é essencial para mensurar a qualidade do serviço e tomar decisões relacionadas às pessoas. Frequentemente, um mau resultado alerta sobre a necessidade de mudanças, estancando a perda de clientes e evitando crises.
Um indicador de fácil aplicação é o sistema de escala gráfica. O modelo mais comum é a avaliação de 1 a 5, geralmente representada por estrelas. Por outro lado, se você quiser uma medição mais profunda, use o net promoter score.
Nesse caso, entendemos a posição do cliente em relação à empresa — se ele é uma pessoa neutra, um promotor ou detrator da organização. A pesquisa de satisfação é realizada com duas perguntas básicas:
- De zero a dez, quanto você estaria disposto a indicar os serviços da empresa para um amigo?
- O que motivou a avaliação?
As pontuações de 0 a 6 caracterizam os detratores (insatisfeitos com o serviço), as de 7 e 8 os neutros, e as de 9 e 10 os promotores (satisfeitos com o serviço). Assim, você pode avaliar o impacto das mudanças pela aptidão de reduzir os detratores, aumentar os promotores ou transformar os neutros em promotores.
Já o net promoter score é um cálculo que relaciona os dois extremos:
- percentual de clientes detratores ÷ percentual de clientes promotores.
Quantidade de visitas para solução do problema
Trata-se de outra métrica que mede a produtividade da equipe e ao mesmo tempo a efetividade na solução de problemas. O ideal é que seja realizado o menor número de visitas possível, pois isso demonstra que a sua empresa resolve os problemas dos clientes de forma eficaz e também fornece um bom suporte.
Existem muitas razões que levam à necessidade de fazer uma nova visita ao cliente e mapear quais as maiores incidências e quanto tempo cada uma “rouba” da operação costuma ser um exercício extremamente rico. Cabe lembrar que retrabalhos consomem tempo, deslocamentos e materiais que não são remunerados e cujo impacto no resultado é direto.
Muitas vezes é fácil de identificar uma correlação direta entre o grau de satisfação dos clientes e a quantidade de retrabalhos.
Indicadores de tempo
Por fim, assim como os custos, a gestão de tempo é um indicador para ser acompanhado e monitorado diariamente. É que tanto a produtividade, como a qualidade dos serviços estão relacionados ao cumprimento de prazos, períodos de deslocamento entre os locais de trabalho, otimização das horas do time etc. Veja uma lista de indicadores de tempo:
- tempo médio de deslocamento: total de horas com deslocamento no mês ÷ total de ordens de serviço ou visitas no mês;
- percentual de ociosidade do time: (total de horas de inatividade no mês ÷ total de horas da jornada de trabalho mês) x 100;
- tempo médio de execução do serviço: total de horas de serviço no mês ÷ número de ordens de serviço;
- atrasos nos serviços: total de ordens de serviço cumpridas fora do prazo ÷ total de ordens de serviço.
É possível medir o desempenho das equipes isoladamente ou a operação como um todo.
Por que é importante ter uma gestão de equipes mais estratégica?
O trabalho das equipes é o núcleo da geração de valor da empresa, afetando todos os demais resultados da organização. Sem desenvolver e entregar os serviços que satisfaçam os clientes, é difícil pensar em resultados financeiros.
Além disso, a operação deve ser sustentável. Controlar os custos, evitar desperdícios e usar as horas de trabalho adequadamente — a otimização passa pela melhoria da relação entre a riqueza consumida e produzida pelos processos.
Nesse sentido, é importante não apenas definir uma estratégia, mas as formas de avaliar se somos bem sucedidos em realizá-la. Aqui, entram os indicadores de desempenho de equipes externas que darão um feedback sobre o resultado das ações e decisões. É uma maneira de enxergar a empresa, somando a intuição com dados e evidências, que são mais objetivos.
Gestão do desempenho
No caso das equipes externas, a principal demanda é levantar informações para fazer a gestão do desempenho. A ideia é entender se o trabalho é realizado com eficiência e identificar pontos de melhoria, além de facilitar as decisões no dia a dia.
Impactos financeiros da operação
Os indicadores de desempenho também podem ajudar a avaliar os impactos da operação nos resultados financeiros. Em geral, acompanhamos os números relacionados aos custos, receitas e lucratividade do negócio.
Alinhamento com os objetivos da empresa
Uma terceira aplicação é o alinhamento com os objetivos. Se o momento da empresa é de perseguir “x”, a operação não pode caminhar no sentido “y”. Por exemplo, se existe a necessidade de economizar recursos para enfrentar uma crise, precisamos medir o desempenho para entender se os custos estão caindo ou subindo.
Desenvolvimento de pessoas
Por fim, os indicadores ajudam a ter uma visão mais estratégica sobre a gestão de pessoas. Em vez de apenas treinar, somos capazes de mensurar quais competências repercutem de forma mais positiva no trabalho.
Todos esses fatores serão determinantes para que as equipes externas contribuam positivamente no sucesso da empresa, em vez de serem o foco de problemas. Ademais, com as melhorias de gestão, a eficiência do time ganhará o status de vantagem competitiva, diferenciando a empresa de outros negócios do mesmo segmento.
Os indicadores de desempenho demonstram a performance de diferentes segmentos de uma empresa e essa sua lógica também é aplicada na gestão de equipes externas. Por esse motivo, o conhecimento dos KPI’s é fundamental, pois por meio deles é possível saber se a sua companhia está caminhando na direção certa em prol da realização dos objetivos.
Assim, você alcançará uma visão mais objetiva da operação da empresa. Lembre-se, no entanto, de buscar um sistema de gestão de equipes externas que permita o acompanhamento adequado dos números.
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