O Service Level Agreement (SLA) é um instrumento contratual importante para estabelecer uma boa relação entre cliente e prestador de serviços. Isso porque, a partir dele, alinhamos expectativas e estabelecemos metas sobre a entrega de valor da empresa. 

Embora sua aplicação tenha se difundido na área de Tecnologia da Informação, qualquer prestador de serviço pode se beneficiar de uma relação transparente entre contratante e contratado, bem como de respaldo jurídico para ambas as partes. 

Neste conteúdo, abordamos o que é SLA e como ele pode ser aplicado para definir metas de equipe e melhorar a qualidade dos serviços. Continue a leitura e promova mudanças positivas na sua empresa! 

O que é SLA? 

O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um compromisso firmado entre contratante e contratado. Nele, são fixadas as características da entrega de valor, como a definição e características do serviço, prazos, qualidade, garantias e suporte técnico. Ademais, o contrato traz os direitos e deveres das partes, além das consequências para o caso de descumprimento. 

Um exemplo típico de SLA ocorre com os fornecedores de internet. Ao assinar um plano junto às empresas do setor, obtemos um contrato em que fica estabelecido o percentual mínimo de conexão aceitável e como será o reembolso caso o serviço fique aquém do esperado. 

No entanto, a solução não está restrita ao segmento de tecnologia. Cada serviço tem seus padrões de qualidade, e contratante e contratado podem firmar acordos sobre como será essa entrega de valor, o que gerará metas de desempenho para a empresa. 

O que deve fazer parte desse acordo? 

O elemento central do SLA é o alinhamento de expectativas. Quando a empresa estrutura seus serviços, os responsáveis têm uma projeção do resultado, após serem realizadas todas as atividades. Igualmente, o consumidor pode ter uma referência bem definida sobre o que vai receber como serviço. 

A consequência é que, caso essas duas concepções sejam divergentes, o cliente não enxergará a qualidade do serviço e a empresa não saberá como orientar as equipes. Por exemplo, se um pintor define que as paredes são brancas, e o cliente quer paredes verdes, alguém sairá insatisfeito dessa relação. 

Objeto do contrato 

Assim, o papel do acordo de nível de serviço é que ambos esperem a mesma coisa, especialmente em relação aos padrões de qualidade e quantidade, cabendo às partes negociarem previamente. 

Os indicadores de SLA são essenciais nessa etapa. Isto é, você deve definir claramente quais são as características esperadas do serviço e como elas serão mensuradas na prática, utilizando KPIs.

Cláusulas principais 

Ao lado do núcleo do acordo, haverá regras complementares para minimizar as chances de rompimento do acordo, ou de conflito na relação entre as partes. Alguns termos bastante comuns são os seguintes: 

• prazos — momento da entrega do resultado ou das etapas do serviço; 
• reembolsos e descontos — abatimentos proporcionais à perda ou devolução de valores caso o serviço não atinja os padrões esperados; 
• garantias — hipóteses de reexecução dos serviços; 
• suporte — consertos e manutenções previstas; 
• direitos e deveres do cliente — o que o cliente pode exigir da empresa, e o que a empresa pode exigir do cliente. 

Fique atento, no entanto, ao perfil do contratante. No Brasil, a legislação de Direito do Consumidor traz uma série de direitos que estão acima dos acordos firmados entre as partes, o que é menos comum na relação entre empresas ou entre contratantes não consumidores. 

Por isso, o melhor caminho é montar um termo com um advogado, para atender às necessidades da empresa e as leis simultaneamente.

Métodos e procedimentos 

Também é importante o contrato prever os métodos e procedimentos que serão empregados pela empresa. É o caso, por exemplo, dos prazos para fechar ordens de serviço, do passo a passo para agendar um conserto ou mesmo da necessidade dos moradores deixarem a residência por certo período, a depender do tipo de serviço realizado. 

Outro ponto é que, caso a empresa tenha diferenciais relacionados a sustentabilidade, certificações, tecnologia empregada etc., as informações devem constar no SLA. Com isso, reforçamos os valores agregados ao serviço, tornando a proposta mais atraente para o contratante. 

Quais são os benefícios de adotar o SLA? 

O compromisso com a qualidade do serviço será importante em diferentes níveis, mas especialmente na melhoria dos processos internos e no atendimento ao cliente. Confira as principais vantagens dessa política. 

Manter o bom relacionamento entre as partes envolvidas  

Com expectativas alinhadas e conhecimento dos direitos e deveres de cada parte, conseguimos reduzir os conflitos na relação com o cliente. Além disso, o contrato tem uma função didática, no sentido de dar as instruções para o contratante, sobre o que ele pode fazer caso esteja insatisfeito com a entrega. 

Documentar se o contratado tem sido cumprido 

O SLA se transforma em metas para empresa, uma vez que é preciso atender aos padrões de qualidade fixados no contrato. Com efeito, o gestor consegue acompanhar a conformidade do serviço com o contrato e montar um histórico sobre o desempenho da empresa.  

Dar um propósito para relatórios de desempenho 

A partir disso, haverá um porquê de os relatórios existirem, com um alvo claro a ser alcançado pelas equipes ao prestarem os serviços. O ideal, nesse sentido, é contar com relatórios digitais para otimizar o processo e permitir decisões e ações mais rápidas, caso algo não seja bem-sucedido. 

Lidar com problemas nos serviços 

Ter padrões claros também facilita a identificação de problemas, ou seja, dos imprevistos e das situações que colocam em risco o resultado. Assim, o gestor pode alocar recursos e pessoas, além de aplicar medidas corretivas para garantir os níveis de serviço contratados. 

Aumentar a satisfação e lealdade do cliente 

Por fim, à medida que a empresa cumpre o acordo, constrói-se uma relação de confiança entre as partes. Isso ajuda em questões como indicações e fidelização do contratante, bem como a negociar soluções em conjunto, caso ocorra algum problema nos serviços.  

Como fixar metas a partir do SLA? 

Os níveis de serviço contratados serão transformados em metas para os gestores e equipes de serviços. Por exemplo, podemos desdobrar o SLA em metas relacionadas com a percepção de qualidade do cliente ou o atendimento a procedimentos e processos internos. 

A primeira corresponde a questões relacionadas à satisfação do contratante. É possível, por exemplo, que uma equipe externa tenha que alcançar determinada meta de fechamento das ordens de serviço dentro do prazo, evitar atrasos nas ocorrências etc.  

Por sua vez, a perspectiva dos processos diz respeito às rotinas e atividades da empresa, com metas relacionadas a desperdícios, retrabalhos, ociosidade da mão de obra, combustível gasto nas viagens etc.  

Essas dimensões impactam diretamente os resultados financeiros da empresa, uma vez que melhorar o atendimento e a eficiência dos processos leva a mais receita, menos custos e maior lucratividade. 

Como aplicar o SLA de modo eficiente na sua empresa? 

A base para que os resultados com o SLA apareçam é fixar metas e indicadores de desempenho. Você terá um padrão esperado em contrato e precisa saber se o que está sendo feito agora é além, aquém ou dentro da expectativa. Ademais, os indicadores ajudam a entender as consequências das medidas adotadas pela equipe gestora, ou seja, se elas aproximaram ou afastaram a equipe dos objetivos propostos. 

Ressalte os benefícios para o cliente 

Pontos como segurança, garantias, suporte e disponibilidade do serviço devem vir destacados, demonstrando claramente quais são os benefícios adicionais para o cliente. Além disso, o contrato pode ser um ótimo momento para fixar procedimentos, como o prazo para a empresa solucionar um problema técnico ou a necessidade de agendar a visita técnica. 

Garanta o entendimento entre as partes

Ao fechar o serviço, trabalhe a comunicação com o cliente. É importante passar cada ponto do contrato, confirmando se a pessoa entendeu o que foi estipulado. A transparência evita conflitos na relação, além de dar respaldo à empresa.  

Utilize KPIs de acompanhamento 

Identifique nos serviços prestados, quais são os indicadores-chave para manter o nível de qualidade. Por exemplo, uma dedetizadora pode medir o número de atendimentos que tiveram sucesso no extermínio de pragas após o serviço, bem como o cumprimento dos prazos, uma vez que os moradores podem ser obrigados a deixar a residência por certo período. 

Centralize as informações 

Procure um sistema de gestão de equipes compatível com as características do serviço da empresa e que permite a personalização dos indicadores, para monitorar os serviços em tempo real. Ter as informações à mão fará toda diferença para gerir o desempenho e cumprir as metas fixadas. 

Treine a equipe 

Um último ponto é elaborar treinamentos para atender às metas de desempenho fixadas no contrato. Para manter o compromisso, será preciso identificar quais são as competências necessárias e avaliar as equipes, levantando os pontos de melhoria para serem abordados em treinamentos. 

Sendo assim, o SLA será responsável por impulsionar a melhoria dos serviços da empresa, principalmente com objetivos claros para gestores e equipes. Além disso, a relação com o cliente será mais amistosa, com menos conflitos e facilidade para resolver problemas. 

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