Você sabe sobre o que é Omnichannel? Em uma análise inicial, pode parecer um termo técnico. No entanto, trata-se de um elemento fundamental para o sucesso das empresas.

Essa questão é ainda mais relevante no período de transformações tecnológicas que temos vivenciado nos últimos anos. Com essas mudanças, os clientes estão presentes em diversos canais. Dessa forma, é necessário construir uma sólida presença nesses locais para ampliar o alcance da sua marca e, assim, conquistar mais clientes.

Imagino que você esteja interessado em saber mais sobre o assunto. Pensando nisso, neste post explicaremos detalhadamente o que é Omnichannel e destacaremos as diferenças para os termos crosschannel e multichannel. Além disso, mostraremos os principais benefícios na integração de canais. Boa leitura.

O que é Omnichannel?

Trata-se de uma estratégia utilizada no varejo e ela faz uso de diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra ao cliente. Dessa maneira, uma experiência Omnichannel pode integrar lojas físicas, e-commerces e consumidores.

Podemos afirmar que o seu possível cliente posso estar buscando por informações sobre a sua marca no ambiente on-line e no off-line. A pessoa espera que não haja diferença entre suas canais.

Agora, você deve estar se perguntando: qual a importância de estabelecer uma unidade de comunicação em diferentes canais? A prática o auxiliará a fortalecer a sua marca. Com isso, mais pessoas tendem a se identificar com o propósito da sua companhia e, inclusive, poderão recomendá-la aos amigos.

Vale destacar também que o omnichannel visa fornecer ao cliente o maior nível de personalização possível. Isso pode ser feito com base na análise do perfil de consumo da pessoa (no ambiente on ou off-line) para aprimorar a experiência ao consumidor.

Essa questão ocorre porque a estratégia possibilita que a empresa tenha serviços integrados e dados centralizados. Com um amplo acesso de informações, torna-se possível ter uma visão global do negócio e oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Quais as diferenças para cross channel e multichannel?

De certa forma até há semelhanças entre esses conceitos, mas também há diferenças importantes. O aspecto semelhante é que chama-se as estratégias constroem a presença em diferentes canais, porém elas se dão de maneiras distintas.

No multichannel ou multicanal a a venda de diversos produtos em diferentes canais. No entanto, essas mercadorias não apresentam nenhuma relação ou integração, ou seja, são totalmente independentes. 

Já o cross channel, por sua vez, os diversos canais trabalham de forma cruzada em complementar. Nessa estratégia há a interligação no fluxo de vendas. Nesse modelo, por exemplo, o cliente tem a opção de fazer a compra na loja online e retirar o produto no estabelecimento físico.

Quais são os principais desafios da integração de canais?

A integração de canais é um dos elementos mais importantes em uma estratégia Omnichannel. Não é difícil perceber que essa prática proporciona diversos benefícios para as empresas e também ao cliente.

Apesar de todos esses aspectos positivos mencionados, não é fácil implementar uma estratégia Omnichannel. Isso porque, existem diversos desafios para fazer a prática funcionar.

Entre eles estão os altos investimentos necessários, contar com uma boa tecnologia e há necessidade de contar com o acompanhamento e atendimento das expectativas na ponta da cadeia. 

Investimento

Um dos principais desafios enfrentados na implementação do omnichannel diz respeito aos altos investimentos necessários. Isso acontece porque a sua empresa precisará investir na consolidação das estratégias e das ações a serem desenvolvidas em diferentes canais.

Dessa forma, é preciso investir na sua loja on-line e também no estabelecimento físico. Em ambos os locais será necessário aportar uma quantia visando às ações de marketing nesses dois canais. A presença nas redes digitais também é fundamental e, nesse contexto, é bastante relevante o investimento em campanhas pagas nesse ambiente.

Tecnologia

Para implementar uma estratégia Omnichannel é fundamental contar com boas ferramentas tecnológicas. Elas serão fundamentais para proporcionar uma boa experiência ao cliente, principalmente no ambiente on-line.

Nesse contexto, para ter um site responsivo, um aplicativo intuitivo e a rápida aprovação do processo de compra na loja virtual é preciso contar com bons desenvolvedores, bons servidores e investir bastante em tecnologia.

Acompanhamento e atendimento das expectativas na ponta

Por fim, na estratégia omnichannel é necessário fazer um bom acompanhamento e atendimento do cliente nas diferentes etapas da jornada de compra.

Essa questão se torna ainda mais trabalhosa, pois o consumidor pode ter diferentes pontos de contato com a sua empresa. Dessa forma, a jornada de compra pode ter diferentes possibilidades e ainda pode ter mais etapas.

Por esse motivo, é necessário investir no acompanhamento e no atendimento aos consumidores. Essas duas questões, somadas, contribuirão para que a sua empresa amplie a cartela de clientes.

Quais são os principais benefícios?

O Omnichannel proporciona diversos benefícios para as empresas. Por esse motivo, quem implementa essa prática assegura um diferencial competitivo no mercado e tende também a garantir a expansão do negócio.

Entre os principais aspectos positivos nessas estratégias estão a construção de uma comunicação sem obstáculos, a redução da perda de informações, a integração entre os serviços e a visão macro da empresa.

Comunicação sem obstáculos

O primeiro benefício da estratégia diz respeito ao estabelecimento de uma comunicação sem obstáculos entre a empresa e o cliente. Isso acontece porque há diferentes canais de contato. Dessa maneira, torna-se mais fácil a tarefa de o consumidor entrar em contato com a sua companhia para comprar um produto, esclarecer alguma dúvida ou resolver algum problema específico.

Essa questão é muito importante, pois ajuda a dar mais transparência e confiabilidade na comunicação. Além disso, saberão que poderão contar com a sua empresa para fornecer o libido suporte e parecer alguma dúvida.

Você ainda esse contexto pode aproveitar para estabelecer uma comunicação direcionada com consumidor. dessa forma, aumenta-se as chances de eles terem uma imagem positiva em relação a marca e, assim, voltar a comprar o seu negócio ou mesmo indicá-lo aos amigos.

Redução da perda de informações

Outro aspecto positivo em relação à estratégia é que a diminuição da perda de informações. Essa questão ocorre por causa da integração entre os diferentes canais do negócio.

Dessa forma, você terá acesso a dados estratégicos e que poderão gerar insights valiosos para a sua empresa. Além disso, os dados tendem a ser confiáveis e a sua companhia terá a segurança no momento de tomar decisões estratégicas visando o futuro do empreendimento.

Quando nos referimos à informações estratégicas, falamos de maneira bem abrangente. Isso envolve, por exemplo, dados dos clientes, informações em relação ao andamento de diferentes segmentos da empresa etc.

Com o conhecimento das características dos clientes, você poderá estabelecer uma comunicação direcionada e voltada para atender os interesses das pessoas. Dessa forma, a sua empresa tende a vender mais.

Vale ressaltar que quando os gestores têm informações precisas em relação ao andamento das atividades de diferentes segmentos da companhia, eles tendem a tomar melhor melhores decisões. Isso pode envolver a escolha de, por exemplo, decidir expandir o negócio por meio da abertura de novas filiais, a contratação de funcionários, vender nossos produtos ou serviços, lançar novas promoções no mercado etc.

Integração dos serviços oferecidos

Com a integração entre os diferentes canais, há também a tendência de empresa integrar os serviços oferecidos nesses locais. Essa questão ajuda a otimizar a experiência do consumidor em diferentes ambientes e também a reforçar a marca do seu negócio.

Visão macro da empresa

Com o conhecimento do andamento dos diferentes setores do seu negócio, será possível ter uma visão global da sua empresa. Isso acontece porque você conhecerá as necessidades e saberá o andamento de cada segmento do negócio. Esse conhecimento é fundamental, pois o auxiliará a fazer melhores escolhas na sua empresa.

A visão macro também vai te ajudar a desenvolver estratégias eficazes e que visam assegurar a expansão estratégica da sua organização. Dessa forma, você conseguirá aproveitar melhor os pontos fortes e as oportunidades do ambiente, e saberá neutralizar as ameaças e os aspectos de melhoria, favorecendo o alcance dos objetivos.

A estratégia Omnichannel se caracteriza pela integração entre os diferentes canais. Dessa forma, há uma tendência de aproximação entre cliente e empresa, o que favorece o aumento das vendas. Além disso, os gestores contam com outros benefícios. Considerando esses aspectos positivos mencionados, vale muito a pena implementar essa prática no seu negócio.

Agora que você já sabe o que é Omnichannel, veja como os relatórios digitais da DKRO podem te ajudar a resolver, de uma vez por todas, os problemas com as planilhas e na organização das informações do seu negócio.