A gestão eficaz dos serviços de campo é um aspecto crucial para empresas que dependem de equipes externas para executar serviços, inspeções, manutenções ou atendimentos técnicos. Isso porque o ambiente externo traz desafios adicionais de gestão operacional que muitas vezes levam à falta de controle real sobre a execução das atividades.

Quando a execução acontece fora do ambiente controlado da empresa, variáveis como comportamento da equipe, cumprimento de procedimentos, pontualidade e comprovação do serviço impactam a qualidade operacional e a percepção do cliente.

É nesse contexto que a padronização de serviços de campo, com o apoio da automação de registros estruturados de dados, resolve esse problema. Neste artigo, explicaremos como isso acontece, os desafios que podem ser superados e os benefícios de utilizar a tecnologia para resolver essa questão.

O que é Gestão de Serviço de Campo?

Gestão de Serviço de Campo é o conjunto de práticas, processos e ferramentas utilizadas para planejar, executar, monitorar e comprovar atividades realizadas por equipes externas.

Ela envolve desde a organização das ordens de serviço até o controle da execução, passando pela verificação dos indicadores de qualidade, do cumprimento de procedimentos e da entrega final ao cliente.

Seu objetivo principal é garantir que o serviço seja executado conforme o planejado, dentro dos padrões definidos pela empresa, com visibilidade e controle suficientes para permitir correções rápidas e decisões mais assertivas.

Qual a diferença entre Field Service e Field Service Management?

Os termos se referem ao mesmo conceito, mas são usados em contextos diferentes. O Field Service (Serviço de Campo, em português) se refere ao serviço em si, ou seja, à execução in loco. Já o Field Service Management é o termo em inglês para Gestão de Serviço de Campo e se trata de metodologias e do uso de sistemas e tecnologias para gerenciar o serviço de forma organizada, automatizada e integrada aos demais processos da empresa.

Temos ainda os Field Service Management Systems, que viabilizam a gestão de serviço de campo de forma mais eficiente, baseada em automação e geração de dados estruturados e não em registros dispersos ou manuais.

Quais são os principais desafios da Gestão de Serviço de Campo?

Sabemos que manter o controle da qualidade operacional em equipes externas é um desafio constante no Field Service Management, especialmente quando os processos dependem de apontamentos em papel, mensagens informais e planilhas.

Se a operação de campo da sua empresa ainda não tem o suporte de sistemas especializados em gestão de equipes externas você deve vivenciar um ou mais dos problemas discutidos a seguir.

Inconsistência de registros

Um dos problemas mais comuns é a diferença entre o que é registrado pelo técnico e o que é entendido pela equipe de gestão. Dados numéricos anotados manualmente, descrições vagas e ausência de evidências tornam os registros pouco confiáveis e difíceis de auditar.

Essa inconsistência nos dados registrados fragiliza o controle da execução e abre espaço para falhas que passam despercebidas.

Baixa produtividade e retrabalho

Quando os dados são coletados de forma manual, grande parte do tempo é consumida com atividades que não agregam valor. Transcrever informações, organizar fotos, cobrar evidências e buscar dados espalhados em diferentes canais, por exemplo, geram retrabalho e reduzem a produtividade, tanto da equipe de campo quanto do escritório.

Falta de visibilidade e dificuldade de acompanhamento

Sem controle em tempo real, um gestor não sabe se a sua equipe chegou no horário, se está seguindo o Procedimento Operacional Padrão (POP), quanto tempo levou para concluir os serviços ou se houve alguma perda de tempo provocada pelo cliente.

Por consequência, a comprovação das atividades executadas é difícil e toma muito tempo das pessoas. Esses tipos de falhas afetam a qualidade percebida pelo cliente e aumentam o risco de não conformidades contratuais.

Quais os principais benefícios da automação da coleta de dados na Gestão de Serviço de Campo?

A automação muda para melhor a forma como a execução em campo é registrada, acompanhada e avaliada. A seguir, estão os principais benefícios da utilização de um Field Service Management System ou Sistema de Gestão de Serviço de Campo.

Padronização dos processos

Com checklists digitais todas as equipes devem seguir o mesmo fluxo de execução, independentemente de quem esteja em campo. Cada etapa do serviço é validada de forma objetiva para reduzir variações e garantir que os procedimentos definidos pela empresa sejam cumpridos.

Em uma inspeção, por exemplo, para assegurar a consistência na entrega, os itens obrigatórios não podem ser ignorados.

Confiabilidade dos dados

A digitalização dos registros reduz erros humanos e garante evidências claras e auditáveis. Portanto, uma ferramenta de gerenciamento de inspeções ou Ordens de Serviços possibilita o envio de fotos, horários automáticos de início e fim, assinaturas digitais e geolocalização.

Se quer garantir a confiabilidade dos dados fornecidos pelas equipes externas, então a automação da Gestão de Serviços de Campo é o modo ideal de melhorar a rastreabilidade e aumentar a segurança das informações.

Acesso imediato às informações

Com os dados disponíveis em tempo real, os gestores conseguem acompanhar a execução do serviço enquanto ele acontece. Assim, é possível agir diante de desvios, atrasos ou não conformidades. Se uma equipe não cumprir um procedimento específico, a correção pode ser feita rapidamente, evitando impactos maiores no resultado final.

Redução do ciclo de faturamento

Ao eliminar etapas no processo de encerramento das Ordens de Serviços e padronizar os dados dos relatórios, a empresa melhora a agilidade e consegue ganhar dias em seu processo de cobrança e recebimento. Isso representa dinheiro em caixa mais cedo e com menos esforço.

Como o sistema DKRO potencializa a Gestão de Serviço de Campo?

O sistema DKRO foi desenvolvido para apoiar a execução em campo de forma padronizada, digital e integrada ao controle operacional. Nossa plataforma conta com checklists digitais, APRs e relatórios com passos obrigatórios para garantir que cada atividade siga o procedimento definido pela empresa.

Durante a execução do serviço, as equipes em campo podem registrar fotos e assinaturas com comprovação automática de local, data e hora. O recurso de geolocalização assegura que o serviço foi realizado no ponto correto; enquanto os indicadores de execução permitem acompanhar pontualidade, tempo de serviço e conformidade com os POPs.

Além disso, os relatórios da DKRO são gerados automaticamente, eliminando o retrabalho de consolidação manual, reduzindo erros, aumentando a produtividade e entregando informações claras para tomada de decisão da gerência.

Próximo passo para automatizar a sua Gestão de Serviço de Campo

A Gestão de Serviço de Campo não depende apenas do desempenho individual ou do conhecimento técnico da equipe, mas principalmente de processos bem definidos, padronizados e supervisionados. Quando o registro dos dados é manual, a operação fica sujeita à falhas, retrabalhos e perda de visibilidade.

Se você quer solucionar esses problemas para sua empresa, solicite uma demonstração gratuita do sistema DKRO e saiba como a automação pode transformar sua rotina operacional.

(Imagens: divulgação)