Dicas para gestores
08/12/2020

Conexão front office e back office: o caminho para o sucesso

Front office e back office são estruturas fundamentais para o sucesso das empresas. Enquanto o primeiro realiza o contato direto com o cliente, o segundo dá o suporte necessário na retaguarda da operação. Logo, ambas se complementam e precisam estar alinhadas.

Na gestão de equipes externas, os cuidados são ainda maiores. Enquanto as equipes de campo são a linha de frente, os escritórios funcionam como centrais de apoio e comando, coordenando as atividades e compartilhando informações.

Neste conteúdo, explicamos por que a conexão entre os setores é a chave para atender bem ao cliente e melhorar o desempenho da empresa. Continue lendo!

A importância de uma conexão eficaz entre front office e back office

Quando gerimos equipes externas, a relação entre front office e back office é ainda mais próxima do que a existente em outras operações. É que, nesse caso, o trabalho de ambas as equipes acontece simultaneamente, em vez de cada área lidar com uma etapa do processo de forma sequencial.

Na administração, a integração se opõe a diferenciação. Enquanto na diferenciação, tentamos separar os departamentos em especialidades, ficando cada um responsável pelo seu serviço, na integração, as partes atuam em conjunto, compartilhando atribuições.

Atualmente, a tecnologia permite aplicar um modelo de integração entre back office e front office. Os meios de comunicação eliminaram as distâncias entre as equipes internas e de campo, ainda que fisicamente ela ainda exista. 

Os benefícios de uma boa integração na gestão de equipes externas

Veja aqui algumas vantagens em ter suas equipes de back office e front office bem alinhadas.

Alinhamento de processos

A atuação das equipes internas e externas será cada vez mais complementar e convergente. Isso implicará em processos alinhados, em que seguem todos no mesmo sentido, em vez de cada parte atuar a seu modo.

Melhora da produtividade

A produtividade também será elevada. É que o back office, nesse caso, é uma verdadeira central de comando, orientando as equipes em campo e removendo obstáculos a execução dos serviços. E a boa comunicação entre os setores potencializa o resultado de ambos.

Unificação das informações e compreensão da operação

A integração facilita o trabalho de padronização porque o back office sabe o que acontece na linha de frente e orienta as equipes. Isso porque, os setores não estarão mais isolados, eliminando-se ruídos, erros e retrabalho. 

Eficiência da tomada de decisão

Nesse contexto, com mais informações e visibilidade dos processos, o gestor consegue ser mais eficaz. Não só o compartilhamento de informações é adequado, mas as respostas aos problemas acontecem em tempo real, se ajustando de acordo com o contexto.

Retenção de clientes

Os benefícios convergem para um serviço de excelente qualidade para o contratante. O front office terá todas as informações necessárias e o back office pode fazer um controle de processos mais efetivo, acompanhando as ações de perto.

Resumindo, uma boa conexão entre as equipes interna e externa é a melhor forma de lidar com problemas recorrentes do trabalho externo, como atrasos, insatisfação com a entrega e erros de comunicação. 

O papel da tecnologia

Para que uma efetiva conexão se concretize, além de rever os processos operacionais e de gestão , a empresa precisa implementar uma tecnologia capaz de realizar a integração entre o back office e o front office. Uma estratégia comprovadamente eficaz para integrar essas áreas é a digitalização em processos de gestão. Eliminar a papelada, unificar os canais de comunicação e trabalhar com alertas e notificações anula a distância entre as equipes internas e externas e reduz o tempo para que os desvios entre o que foi planejado e o que está sendo executado seja corrigido.

Os resultados costumam aparecer rapidamente; mais visibilidade sobre a execução das rotinas, menores custos e melhores níveis de serviços.

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As equipes internas e externas compartilham um ambiente virtual, no qual podem atuar em conjunto e realizar uma comunicação clara e efetiva. Logo, é uma maneira de implementar melhorias rápidas da conexão entre front office e back office.

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Escrito por Philippe Aymard

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